Jak si stěžovat na nadřízeného?


Jednoduchá otázka, za níž se skrývá neuvěřitelně nejistý výsledek, a hlavně složitý proces řešení.


Hned na začátku podotknu, že proces stížností na cokoliv je v UK provázen neuvěřitelně byrokratickým procesem, jehož výsledek bude ovlivněn mnoha neznámými veličinami, jež se v dané rovnici (stížnosti) budou nacházet. A každý, kdo tímto projde, se opět utvrdí v přesvědčení, že byrokracie je v Anglii nezničitelný element každodenního života.

Já tímto poznáním prošel – nebo lépe řečeno procházím – posledních zhruba osm měsíců, a míra konsternovanosti z neuvěřitelně nepružného systému mě ubíjí natolik, že jsem se rozhodl po dvou letech změnit práci. Jasně, moje pozice je o to lepší, že nemusím odejít hned teď a tudíž si můžu dopřát luxusu „take it easy – feel free“, ale přesto…

Celá story začala zhruba v srpnu loňského roku. Poté, co bylo násilně odejito 70 kolegů, kteří zajišťovali zákaznický servis pouze pro UK (tedy pouze britové), přesunula se jejich práce na nás, na suporťáky pro ostatní evropské země. Což to by nebyl problém, pokud by ovšem nebyl doprovázen i změnou pracovní doby. Do onoho „bodu zlomu“ jsme měli rotace ranní – odpolední na 7,5 hodiny denně, které se změnily na systém „4 dny – 10,5 hodin denně“. Pro pozici customer support advisor je to vražedná kombinace. Proč? protože je dokázáno, že po 7 hodinách práce na support lince začne zaměstnanec ztrácet koncentraci – tedy u něj začnou převládat tendence „šidit kvalitu“. Může se to zdát divné, ale psychická náročnost a třeba i špatné prostředí uvnitř firmy (třeba nefunkční klimatizace) dokáží udělat z psychicky a fyzicky výkonného zaměstnance trosku. Doslova a do písmene. U nás se to projevilo okamžitým a rapidním snížením kvality služeb (takzvané SLA – Service Level Agreement, kdy firma garantuje zákazníkovi minimální procento kvality poskytovaných služeb, běžně bývá 80-85%). A to byl průšvih.

A tak jsem začal bombardovat našeho tehdejšího team-leadera dotazy „k čemu je ta změna dobrá, a zda někdo vůbec vzal v úvahu nadměrnou psychickou zátěž“, která z toho nového systému vypadla. A přesně v tomto okamžiku nastal problém.

Hrozně rychle se totiž ukázalo, že vedení našeho oddělení nebylo vůbec, ale vůbec připraveno na dotazy podobného charakteru. Člověk by řekl, že když už něco měním, tak si připravím „alibi“ pro případ, že se najde nějaký nespokojenec a já musím mít „něco v ruce“, abych ho umlčel. Ne tak naši tým  lídři a tým manažer. Ti neměli v ruce nic, a tak mi začali odpovídat různými obecnými frázemi, které ovšem postrádaly logiku a chyběla tam i právě vazba, která by nám řekla, jak hodlají řešit propad v kvalitě SLA, která se z běžných 90% propadla na tragických 35%.

No a protože naše stížnosti vedení departmentu neřešilo, začaly se malé a drobné nedostatky nabalovat na sebe. Šéfové byli pod tlakem svých šéfů (tragické výsledky) a my byli nasraní jak ze špatných výsledků (méně peněz na bonusech) tak z toho, že to nikdo neřeší (neveselé vyhlídky do budoucna). Z jednoho malého problému, který se dal vyřešit správně položenou stížností na správném místě během týdne, se stala tikající bomba. Otázka tedy zněla, kdy to bouchne.

Stalo se koncem října loňského roku. A byl výbuch extrémní – i na poměry naší firmy.

Poslední kapkou do poháru vzteku a bezmoci bylo oznámení našeho tým lídra, kde nám firma sdělila, že zbývající dny dovolené, které máme, si můžeme vybrat pouze v listopadu a že dovolené na prosinec budou termíny známy „někdy v prosinci“. Což mě nadzvedlo neuvěřitelně moc. Dokážu pochopit požadavek firmy na zajištění chodu služeb. Co ovšem pochopit nedokážu – a tím méně, že bych se s něčím takovým chtěl smířit – je neschopnost firmy plánovat prosincový provoz o něco dříve, než zrovna v listopadu. To vše při vědomí, že 100% zaměstnanců jsou lidé, kteří mají rodiny většinou mimo území UK a rádi by si naplánovali dovolenou na prosinec v reálném předstihu tak, aby nemuseli platit £500 one way za letenku. A tak jsem napsal velmi ostrý, velmi kritický a velmi drzý (viděnou britskou optikou) email s oficiální stížností, který jsem rozeslal všem zaměstnancům firmy (on v tom byl napasovaný ještě úmysl založit odborovou pobočku u nás ve firmě) a hlavním příjemcem byl náš team-manager. A toto byla fatální chyba.

Pochopitelně následovalo disciplinární řízení. A to byl onen okamžik, kdy mi došlo, jakým způsobem a jakou formou musí být oficiální stížnost v UK řešena. Na tom slyšení se totiž objevila i slečna z personálního oddělení, a já z prvu vůbec nechápal, proč tam je. Na začátku mi sdělili, že jsou dva možné výsledky – vyhazov, nebo přeložení. Naštěstí pro mě jsem si svoje předchozí kroky uměl velice dobře odargumentovat a navíc mi do karet hrál i celkový úpadek našeho oddělení – což pracovnice HR nemohla přejít a ignorovat. Navíc jsem měl v ruce hodně kladných reakcí ze strany zaměstnanců v rámci celé firmy, kteří poukazovali na velice podobné zkušenosti z jejich oddělení a vyjadřovali mi podporu jak ohledně stížností, tak i ohledně úmyslu zřídit ve firmě pobočku odborové organizace. A to taky nemohla jen tak minout

Výsledek byl ovšem z mého pohledu impozantní:

Firma okamžitě uvolnila plány dovolených na prosinec 2013, okamžitě se začala plánovat změna pracovní doby a proběhly i změny personální na úrovni tým lídrů a naplánovala se oprava klimatizace.

Takže, tady je postup, jak postupovat, pokud máte důvod k oficiální stížnosti, a pracujete ve firmě s posloupným řízením – tedy tam, kde jsou vedoucí, mistři, manažeři, manažeři manažerů a tak dále:

Stížnost musí být vždy adresována pouze na oddělení HR – tedy na personální oddělení. Pokud ji adresujete pouze k nadřízenému toho, na něhož stížnost míří, bude neúčinná – pokud si stěžujete na tým lídra u tým manažera, s jistotou ničeho nedosáhnete. Musíte takovou stížnost doručit komukoliv z personálního oddělení vaší firmy. Stížnost může být písemná, ve formě emailu a může být i ústní, provedena osobně přímo na HR. Ve stížnosti musíte uvést nejen to, na co si stěžujete, ale musíte uvést i faktické příklady, jimiž je stížnost podpořena. Pokud bude stížnost bez důkazů, s jistotou bude zamítnuta. Pokud ovšem bude podložena skutečným stavem věcí, HR oddělení si neriskne takovou stížnost „odložit k ledu“, neboť v takovém případě je dost velká šance, že by stěžovatel mohl uspět u Employee Tribunal s případnou žalobou na úmyslný čin (něčeho, třeba úmyslné poškozování zdraví z důvodu nefunkční klimatizace atp.) – a to nikdo z HR riskovat nebude. To raději potrestají tým manažera za to, že je neschopný řešit situaci na pracovišti.

V našem případě se HR oddělení stalo naší docela silnou zbraní a silným spojencem – po disciplinárním řízení jsem měl ještě jeden pohovor s jinou pracovnicí HR, neboť „se jim to nějak nezdálo“ a v jeho průběhu jsem zjistil, že vedení firmy nemělo o narůstajícím napětí a eskalujících problémech na našem oddělení ani potuchy (no jak jinak). Takže Charlotte (ona diva z HR) mě ujistila, že pokud bude důvod ke stížnosti, klidně ji můžu adresovat přímo k ní a ujistila mě, že se tím určitě budou zabývat – čemuž věřím, přesvědčil jsem se o tom, že HR oddělení umí vyvinout dostatečný tlak na to, aby náš tým manažer byl alespoň trochu užitečný.

A i když celý ten šrumec pro mě skončil docela dobře (nekonal se ani vyhazov, ani přesun), většina problému se postupně vyřešila (klimatizace už funguje, ale musí se vypínat, protože pro změnu nedrží teplotu a konstantně mrazí, dovolené můžeme plánovat už dopředu, ale nejsou nám uznány, od dubna opět změna v pracovní době, ale oznámena v dostatečné lhůte dopředu, takže…), necítím už uspokojení. Nepodařilo se mi vytvořit pobočku odborů a moje motivace k práci se smrskla na jediný bod (peníze). A to je pro mě málo. Takže letos určitě ve formě skončím a půjdu někam jinam.

Pro vás to však může být poučné v tom smyslu, že se můžete vyvarovat těch kroků, které stejně k ničemu nevedou a naopak můžete rovnou se svojí stížností jít tam, kde si s tím poradí.

Advertisements

6 Replies to “Jak si stěžovat na nadřízeného?”

    1. tak tak. muzu ti rict, ze jsme vsichni ty 4 mesice chodili domu utahany, jak kone. ono se to nezda, ale mit 10 hodin „na drate“ zakazniky, ktery nadavaj, kricej, chtej za kazdou cenu to svy (i kdyz to proste nejde…) – fakt to byl zahul jako prase. jenze nas team manager proste videl jen statistiky a nic jinyho ho nezajimalo. byla to dost pitoma situace…

      To se mi líbí

      1. Na me takhle jednou rvala pani, ze nas zazaluje, ze jsme ji prodali sim a nerekli, ze si musi koupit novy telefon, ze se do toho stareho pry ta sim nevejde… po skoro hodine revu jsem se konecne odvazila zeptat:“A vyndala jste tu starou sim?“…..“No nevyndala! Ja si chci nechat to stare cislo! Nikdo mi nerekl, ze ji musim vyndat!“………..

        To se mi líbí

      2. tak po tomhle bych byl asi tak deset minut zticha, pak bych se zved, sel ven do atria a tam bych dalsich deset minut silene rval vyrazy, ktery se ani neodvazuju naznacit 😀

        To se mi líbí

  1. Hmmm bohužel firma, kde makam ja je tak mala že HR nemame 😀 všichni (je nas 7 včetně šéfa a učetního) sedíme v jednom kanclu .. to je pak žůžo. Zvlášť když jeden z šefu je černej, řeknu jednině tohle. Když jsem ještě žila v ČR rasista jsem nebyla. Jeden den ho kopnu do prdele a zkončím taky 😀

    To se mi líbí

Zanechat Odpověď

Vyplňte detaily níže nebo klikněte na ikonu pro přihlášení:

WordPress.com Logo

Komentujete pomocí vašeho WordPress.com účtu. Odhlásit / Změnit )

Twitter picture

Komentujete pomocí vašeho Twitter účtu. Odhlásit / Změnit )

Facebook photo

Komentujete pomocí vašeho Facebook účtu. Odhlásit / Změnit )

Google+ photo

Komentujete pomocí vašeho Google+ účtu. Odhlásit / Změnit )

Připojování k %s